Maça Brasil 2

Este post tem mais a ver com a inépcia de nós brasileiros fazermosalgo realmente inovador no que diz respeito ao atendimento aoconsumidor do que com a Apple, mas vale a penar relatar para mostrar como mais uma vez somos tratados como cidadãos de segunda classe. E a decisão foi da Maçã Brasil. Mas antes, vejam os cenários abaixo. Cenário Um: Como vou muito aos EUA comprei um iPhone e ativei umaconta pré-paga da AT&T logo no lançamento do mesmo. Comprei o AppleCare para o iPhone. Após quase dois anos de uso meu telefone deuproblema. Ao retornar aos EUA fui até uma AppleStore solicitar oreparo. Fui informado que precisava marcar uma hora no Genius Bar eretornar depois de 15 minutos. O fiz e retornei. Fui atendido pelo "Genius" Adam que perguntou meu problema. Relatei. Ele pegou meu iPhone, checou o número de série no sistema e... voilá, deu-me um novinho em folha. No questions asked. Assinei um formulário de troca e voltei para meu hotel. Tempo gasto desde o atendimento para eu ter um iPhone novinho em folha: 8 minutos. Cenário Dois: Como vivo no Brasil, comprei um iPhone 3G (via Televendas - grande, mas grande, enorme erro. Já explico) e ativei uma conta pós-paga da Claro logo no lançamento. Não comprei o AppleCare (não tinham). Após quase dois MESES de uso meu telefone deu problema.Liguei para Apple e fui informado que eles "para melhorar oatendimento ao cliente, decidiram que o suporte ao iPhone seria dasoperadoras e não da Apple. OK, mais uma decisão smart da Maçã Brasil, mas essa eu até aceito. Fui até a loja da Claro solicitar o reparo. Fui informado que precisava ligar no 0800 já que o telefone tinha sidoadquirido pelo Televendas. Se eu tivesse comprado na loja eles poderiatrocá-lo. Liguei no 0800 e fiquei aguardando ser atendido por uns 5minutos. Falei com a operadora da Claro que disse-me que iria transferir-me para "eles" pois como eu tinha comprado o telefone viatelevendas (foi a Claro que me ligou oferecendo o telefone) "eles" é que deveriam dar a assistência técnica. Fui transferido e 21 minutos depois a atendente tentava me convencer que eu deveria pagar pelaassistência técnica, pois como não HÁ REPARO no iPhone eu tinha que pagar. Eu neguei-me dizendo que o telefone estava na garantia e odefeito era do aparelho (o 3G nao funciona, visual voice mail não ativa). Ela então disse que iria solicitar a retirada do aparelho. Perguntou-me:

- "Veio na caixa?" - "A mesma estava aberta?" - "O telefone estava arranhado?" - "O telefone estava amassado?" - "Veio com carregador?" - "Veio com fone de ouvido?" - "Veio com manuais?" e mais umas duas que eu nem me lembro.

Lembrei-me da mensagem no AppleLine: "para atender melhor seus clientes a Apple decidiu deixar o suporte ao iPhone para as operadoras." Damn it, Maçã Brasil. A atendente disse-me que em ATÉ 5 DIAS ÚTEIS alguém iria passar em minha residência para retirar otelefone e que em ATÉ 7 DIAS ÚTEIS ele seria devolvido reparado. Meio indignado e com a mensagem da Maçã Brasil na cabeça, concordei. Embalei o telefone e deixei-o de prontidão. 4 dias úteis depoispassaram para retirar o telefone e se negaram a levar, pois estava semo carregador. Em nenhum momento fui informado que deveria colocar ocarregador também. Liguei de volta e disseram que terei que abrir umnovo chamado e que o prazo volta a correr novamente (5 + 7 DIAS ÚTEIS). Thank you, Maçã Brasil. Isso foi iniciado no dia 21/1 e hoje é dia 5 de Fevereiro. Tempo gasto desde o atendimento para eu NÃO ter um iPhone reparado: 15 dias. Entendo que por questões de logística a Maçã Brasil tenha optado por "delegar" o suporte às operadoras. Mas o que os gênios da Maçã Brasil não devem saber é que não existe delegação de responsabilidade. Eles são responsavéis pela "experiência" de seus consumidores, desde a abertura da embalagem até o atendimento ao cliente. Pelo menos isso é o que o Steve Jobs diz no livro, Inside Steve Job's Brain. Ah, mas talvez os maçãzeiros Brasil não tenham lido nada sobre isso. Who cares? Aqui sempre tem um bando de idiotas (como eu) dispostos a pagar o que for preciso para ter um produto fantástico, mesmo que o serviço seja um lixo. Afinal, somos brasileiros, não é? PS: Ainda estou sem meu iPhone 3G (agora uso o Nokia N95) e nem tenho idéia se o mesmo será substituído. PS2: Sabe como o atendente da Claro chamou o iPhone quando falava ao telefone com um suposto supervisor? "iFode". Eles devem adorar trabalhar com a Maçã Brasil.